天生式AI驱动客户效劳智能转型 Amazon Connect助力美的晋升海外效劳代价

人工智能对行业的变更是推翻性的，而这之中，又属客服行业最具代表性。早在上世纪60年月，人工智能客服的观点就曾经呈现，但受限于事先的技巧前提，人工智能客服也仅仅停顿在观点层面。之后跟着电信反动的崛起，交互式语音应对体系、在线谈天呆板人逐步融入客户效劳，为后续经由过程AI与客户交互奠基了基本。现在，跟着天生式AI跟年夜模子的减速落地，客户联系核心也终于迎来了真正的“AI时期”。这点从数据上也有所表现，依据IDC宣布的《中国智能客服市场份额，2023：新旧友替，增加可期》讲演中能够看到，在2023年，智能客服处理计划的团体市场范围到达了30.8亿国民币，较2022年增加了36.9%。鉴于企业效劳资本的明显增加，企业正踊跃整兼并普遍采用对话式人工智能，以支撑多渠道的产物效劳贩卖与客户治理任务。详细表现在智能客服体系的利用上，该体系可能自立回应简略且反复的信息征询，明显晋升了人工客服团队的任务效力，并优化了客户休会，同时下降了企业的经营本钱。讲演同时指出，现在这一翻新形式已在金融、当局、电信、互联网/电商、批发、动力、制作、医疗等多个行业中失掉普遍利用，极年夜地推进了企业客户效劳的主动化与智能化过程，无效拓宽了效劳渠道，并晋升了效劳效力与品质。跟着年夜模子及天生式AI技巧的开展，良多企业都将客服作为摸索年夜模子落地的主要场景之一。美的恰是此中的典范代表，作为一家领有普遍营业规划的寰球化科技团体，美的在寰球领有约400家子公司、33个研发核心跟43个重要出产基地，营业笼罩200多个国度跟地域，在出海实现营业扩大的进程中，美的在国际客服效劳经营中面对了多重挑衅，包含寰球各营业单位体系不同一、运营数据难以整合、缺少正规经营的呼唤核心，以及传统呼唤核心体系安排周期长、用度昂扬、保护庞杂等成绩。基于亚马逊云科技由AI驱动的云联系核心处理计划Amazon Connect，美的实现了联系核心的寰球疾速安排。新联系核心的实行周期从数月降为数周，同时经营本钱也降落了30%。别的，因为Amazon Connect联合了亚马逊云科技的贸易智能产物Amazon QuickSight，为美的实现联系核心数据报表跟年夜屏定制化，辅助美的总部会合监控跟治理寰球效劳品质。经由过程对数百名海内客服职员的任务效力停止剖析，并针对性地提出调剂倡议，基于人工智能技巧所得出的洞察成果，无效晋升了团体的客户休会。现在，美的寰球联系核心获得了令人注视的成就，60秒内用户德律风接通率实现了95%以上。作为亚马逊云科技于2017年推出的效劳，Amazon Connect岂但可能用来疾速树立顺应用户营业需要的联系核心，还能基于亚马逊云科技的天生式AI才能用来进一步晋升用户效劳品德，此中典范场景之一就是智能对话，与以往仅能供给牢固选项菜单的交互式语音应对比拟，Amazon Connect能够经由过程Amazon Lex、Amazon Q、Amazon Connect Contact Lens等天生式AI功效，针对自助效劳、坐席帮助、质检总结全流程晋升联系核心表示。详细来说，Amazon Lex能够赋能呼唤核心治理员经由过程天然言语提醒来疾速创立特性化的自助式谈天呆板人跟交互式语音应对体系，从而下降构建自助效劳体系的庞杂性，以晋升自助效劳环节的用户休会。Amazon Q则能对及时对话停止剖析，并基于常识库推送处理计划倡议，无效简化坐席帮助的任务，晋升坐席初次处理率跟客户满足度。在对话停止后，能够经由过程Amazon Connect Contact Lens停止话后总结跟绩效评价，助力联系核心司理更疾速、更正确地评价坐席表示，从而进一步晋升效劳效力与品质。基于Amazon Connect的上述功效，美的也得以进一步晋升特性化的用户休会。美的团体寰球供给链与效劳担任人吴志福对此表现，“作为美的数字化转型策略的一局部，咱们十分愉快能与亚马逊云科技配合，独特构建智能化寰球客户联系核心。经由过程安排Amazon Connect作为寰球云端联系核心的基本，咱们不只实现了寰球呼唤核心古代化，更在晋升各地域效劳效力跟用户休会上获得了明显功效。将来，咱们等待在天生式AI范畴与亚马逊云科技持续深刻配合，进一步优化客户效劳流程，为寰球花费者连续供给优质、高效的客户效劳休会。”值得一提的是，在未几之前的2024 re:Invent寰球年夜会时期，亚马逊云科技宣布了Amazon Connect的一系列天生式AI加强功效更新，这些全新功效能够让客户效劳愈加特性化、高效跟自动，进一步晋升客户休会，同时，经由过程更快地处理成绩以及联系核心的连续优化，企业也将明显进步客户满足度并下降经营本钱。详细来说，Amazon Connect现已推出主动细分功效，且支撑自动外联，可能为团体或存在类似特点的用户群供给跨通讯渠道的特性化且实时的互动。而由天生式AI驱动的客户效劳助手Amazon Q in Connect当初不只能辅助企业创立与营业相干的、主动化且静态的自助效劳休会，还新增了可定制的AI guardrails功效，可严厉把持AI天生的内容，确保企业在遵守特定政策并保护客户互动的保险性的条件下，在联系核心安排天生式AI。最后，Amazon Connect还新增了全新的由AI驱动的坐席评估跟智能接洽人分类东西，使客户效劳司理可能轻松辨认坐席效劳表示趋向，增强培训力度，晋升团体效劳品质。正如亚马逊云科技副总裁及Amazon Connect总司理Pasquale DeMaio所说的，“经由过程Amazon Connect，咱们不只晋升了客户效劳品质，并且从基本上重构了企业构建、培育跟保护客户关联的方法。借助天生式AI，咱们改良了客户休会，Amazon Connect正让每一次的客户互动成为可贵的机遇——晋升客户满足度并培养他们临时虔诚度。Amazon Q in Connect的连续翻新，让企业无需编程教训即可更好、更机动地应答庞杂的客户效劳场景。”毫无疑难的是，天生式AI的开展正在引领客户效劳停止一场反动性的变更，这场变更让越来越多的企业感触到了智能化客户效劳、高效成绩处理跟特性化用户休会可能带来的上风。凭仗愈加智能的客服体系，企业可能机动应答多渠道相同、主动化处置跟及时数据剖析等挑衅，并经由过程数字化经营晋升客服核心的机动性跟效力，在加强用户满足度的同时发明更年夜的贸易代价，而Amazon Connect则为这所有奠基了基本。 　　申明：新浪网独家稿件，未经受权制止转载。 -->